和“创异”,则必能立于不败之地。
△顾客的缄默权
司法为保障人权,犯罪嫌疑人在没有律师陪同的情况下,皆有不回答问话的缄默权,以免因回答不得体,日后成为不利于自己的证据。
推销或服务的过程中,顾客也有类似的缄默权。
根据美国一家消费者协会的一份研究报告显示,有91%的顾客,永远不会再购买令他们不满意的产品或服务。还有一项发现是,当有一位顾客抱怨时,另外有26 位顾客虽不满意,但却保持沉默。
此外,在一次针对14 家公司的2374 位顾客所作的调查中,发现40%的人认为服务品质不良是他们更换品牌的主要原因,而只有8%的人会在意价格。
另一项研究更显示,半数消费者会把他们消费时的受气经验告诉9 到10 个朋友,而有13%的消费者会告诉20 个以上的朋友。除此之外,根据这项调查,保住既有的顾客比开发新顾客要省5 倍的成本。
以上的数据,虽然都是针对美国消费者所作的调查,但是基于“人同此心,心同此理”的人性心理,对中国来说应该是很有参考和启示意义的。
台湾参加旅行团出岛观光的人,大概都有被任意变更行程、换住旅馆、强索小费等不愉快的经历。但是,多数人宁可私下抱怨、生闷气,也不愿向领队或导游提出抗议。原因是出门在外,人生地不熟,深恐被整、被坑、被放鸽子。所以,吃点亏、上点当,只要财去人安也就算了。可是,一次、两次的经历之后,只要情况许可,游客宁可约亲朋同事自己组团,自助或半自助,都不愿再参加由旅行社安排的旅程。